携程孙洁：服务出海与混合办公助力 人机结合获客户好评增6%

6月16日，携程集团在其举办的第五届“616客服节”上披露最新数据，在疫情反复的情况下，携程升级“HEAT”服务理念3.0以来，顾客好评数整体提升6%，连续三年NPS（净推荐值）提升10%。同时，单位时间接线量提升8%、问题一次性解决率提升11%，“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”真人客服服务标准和智能化机器人客服的双向作用使携程服务品牌持续获得好评。

客服节活动现场图

据了解，一年一度的“携程616客服节”，是携程为万名客服员工举办的专属节日，“服务是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。每个客户的每个问题背后，是所有客服伙伴7x24小时的守候。我们致力于为客户提供‘有效率且有温度’的服务，逐年提升的好评率和问题解决率也证明：客服团队做到了！”携程集团CEO孙洁说。

616是近万名携程客服的专属节日

海外服务增量占比提升明显

处理效率同比增长两位数

经过多年发展，携程在全球旅游在线服务市场广为布局。截至目前，携程在全球38个国家和地区建立服务站点，拥有国内外7大客服中心，为用户提供25种语言服务。

疫情至今，海外旅游本土市场正在加速走出疫情阴影。数据显示，在亚洲区域，2021年，携程在海外本国/本地区酒店预订量较2019年增长超过30%。特别是在中国香港、新加坡和韩国市场增势显著超三位数。同时，欧洲市场的机票预订量也保持强势回升态势。

海外客服服务增量提升显著

海外业务增量带动服务增量。据携程数据，从客服人员规模、咨询数量、处理效率三个维度上看，携程服务品牌正在实现高质量的海外扩张。2022年前4个月，携程海外呼叫中心受理的客户在住宿预订场景下的咨询量同比增长157%。与此同时，海外服务项目处理效率、住宿预订场景下的工单处理效率，较上年同期均实现了两位数增长。

在高度非标的服务过程中，“服务本土化”并非易事，除了语言、时差等问题，还要在各国不尽相同的政策下实现服务无缝对接。潘可拉是多语言服务团队的一名客服。她表示，“无论是在国内还是海外，‘顾客第一’始终是携程统一的价值观。”如她在4月8日曾受理的紧急呼叫，客人在伊斯坦布尔机场因核酸无效需推迟登机返程，后续所有酒店安排均需延迟。潘可拉立刻联系酒店，反复沟通，争取帮顾客减少损失。不到一个小时里安排妥当，最终保证顾客后续一切顺利。

真人与机器人结合

携程客服体系跨上新台阶

疫情期间，环境和政策复杂多变，疫情冲击对旅游服务的影响还在持续扩大，对携程客服体系提出了巨大挑战。携程针对高频事件，对客人可能遇到的问题不断归纳总结，进行详细的标准作业程序拆分，明确员工在不同场景下的处理要点，协助员工培训工作与服务力提升。

“服务是需要温度的，特别是追求幸福的旅游服务，更是要主动和贴心。”蒙蒙是售前线路咨询组的客服，她刚刚结束一例行动不便的客人去三亚度假休养的服务工作。不仅根据顾客预算推荐酒店，并且充分考虑客人身体情况，在确保医疗需求全面保障的前提下，“地毯式筛选”，对比了上百款房型，甄选出楼层、视野、餐饮等多方面都符合客人要求的房间。

同时，在携程客服看来，“温度”的另一面是“智能”。作为连续数年“金耳麦”大奖得主，携程积极投入服务新基建，携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽介绍，“我们提升了机器人客服在疫情相关问题上的智能程度，同时开放了更多的自助渠道。每一次疫情发生都及时制定保障政策，做到了业务、产研和服务的快速统一。”

机器人客服得到了长足进步，很大部分用户咨询的需求被智能化、自动化方案解决。在技术的加持下，对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78%，机票退改自助提交比已近95%。“我们也特别感谢研发团队和我们的‘机器人客服’，保证了真人客服可以继续去做更多有温度的工作。”蒙蒙说。

上海疫情在家办公

数百万例人工服务高效开展

3月起上海疫情致各区陆续启动居家办公。携程国内客服团队主要分布于上海及南通两地。在本轮疫情期间，约30%客服受影响而处于在家办公状态。此轮疫情的三个月横跨清明节、五一劳动节、端午假期，以及暑期前奏，据携程客服数据统计，在此期间订单处理量较其他时间不减反增，总量占比较疫情前增加了两位数，人工处理多达数百万单。在海量订单数据前，携程客服团队居家办公工作效率和质量都在提升，住宿场景预订客服的数据表明，单人单位时间接线量提升了20%，好评率和一次性解决率提升近10%。这些数据表明顾客的问题得到了更妥帖有效和简单直接的解决方案。

上海地区的客服实行居家办公

对此，携程集团董事局主席梁建章近日表示，“我们有混合办公的制度基础，所以，所有的工作环境、工作IT系统都有相应的准备，在上海疫情阶段团队工作效率没有减少，服务状态较以往没有任何差别。”

龚金龙和叶晓婷是住在上海的一对“客服夫妻”。本轮上海疫情期间，夫妻二人居家办公的同时还要照顾好两个孩子。二人在保证在线服务时长的前提下岔开班次，使得生活工作都得到了保障。最新月度数据证明，二人的努力得到回报，当月服务成绩位于前列，效率比之前提高26%。

客服节活动现场合照

携程集团CEO孙洁在“616客服节”上特别提及，疫情常态化下，携程客服的金牌服务，既保障了游客的出行利益，也提升了携程的品牌声誉。客服团队是携程的支柱之一，未来“HEAT”理念还会不断升级，“有效率又有温度”的服务之路没有终点。

在更广阔的社会价值层面上，客服能力背后是行业服务细则的标尺，是携程与亿万旅行者的情感链接。“随着行业业务动作的迭代，旅游业还会面对各种新的问题和挑战，但能够帮助行业、帮助携程去趟平这条崎岖之路的，一定有客服的助力。”孙洁如是说。