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中国文化和旅游部:39部作品入围第十七届文华奖终评

来源:世界旅游报 2022-07-31 10:17

Jean在意大利住过的一个艺术家之家。讲述者供图。

摘要:

那一封告别的信在5月24日早晨突然出现,就在民宿平台Airbnb中国版爱彼迎首页,宣告自己决定撤离中国市场——“疫情之下,改变是新常态”。

随之而来的是一场漫长的告别。人们在网上怀念它,怀念那些通过它认识的有趣的人、特别的经历。直到7月30日,爱彼迎正式撤出,完全下线将近15万个房源和体验业务。

这个全球最大的民宿平台2016年正式进入中国市场,吸引了一帮忠实的用户,却也一直面对水土不服的烦恼,中国区业务仅占全球营收1%,疫情又让一切变得更加艰难。在离开之际,几位资深房东和前员工分享了他们的故事,你或许能从中窥见它为何败退,又留下了什么。

“家”

对爱彼迎的许多房东来说,故事通常起源于一个梦境般的“家”。或许是威尼斯的厨师家,床被各种食物包围着,果汁、酒、面包、披萨;或许是堆着趣味相投的摄影集、小说的家,即便和主人只打过一次照面,似乎已经完成了一场神交;又或者是在文艺复兴的故乡佛罗伦萨,远离城市的半山腰上,临摹法国画家马蒂斯的老夫妻家,家里有狗狗,后花园里世界各地光临的年轻人在开着party,早上永远有热气腾腾的咖啡在等待着。

那个打动Jean的“家”在美国丹佛。她去那儿旅游,在Airbnb上定了一位女设计师的家。房子是合租的,入住的那天新室友刚搬来。Jean好像进入了她的生活——鼻尖是香水的味道,目之所及是她的衣服和值钱的设计,进门处厨房的中台上躺着她订阅的《纽约》杂志。

共享房子的同时也在共享房东的生活,这是Airbnb规模化之后,逐渐形成的社区共识。最开始,它的出现是因为“便宜和便捷”——两位忧愁房租的洛杉矶年轻设计师,把阁楼租了出去,三个充气床(airbed)和一顿早餐(breakfast),这是他们能提供的全部了,也成了Airbnb名称的来源。从2007年成立,Airbnb带来了酒店行业的革新,让“家”开始成为酒店、廉价旅馆之外,人们出行的第三种选择。

第一次通过朋友知道Airbnb的时候Jean还在读书。在泰国清迈乡间的Airbnb,房东是一对情侣,泰国的女孩和英国的男生。听了他们的故事,也被独特的风土人情打动,从那之后Airbnb就成了她出行的首选。

在不同的国家,她住不同的“家”。那次在丹佛,靠在沙发上,和房东新搬来的室友聊天,她觉得自己好像在经历房东的生活。

这个时刻击中了她。“我想在上海做这样一个东西——把自己的家租出去,让大家来体验,真正生活在上海是什么感受”。Jean是浙江人,对上海这座开放、包容的国际化大都市一直怀有向往。

2017年,Airbnb取名“爱彼迎”进入中国市场,那一年Jean刚毕业,找家里借了点钱,从做Airbnb房东开始她的第一个事业。情怀占了很大的比重,至于收入,足以支付生活成本就足够了。

第一个独立的“家”,她挑选得很认真。要避开那些“品相不好”的老公房,她觉得没人会想触碰现实的一面,比如糟糕的邻里关系,有噪音的街道,人们早上要穿过弄堂、拎着痰盂去倒自己的排泄物。“我觉得作为旅客,不想真正参与到人们的生活中去,只想旁观吧,所以你要给他造一个幻想的梦境”。

好不容易找到的“家”在思南路上,位于市中心的“历史风貌保护区”,五六十平米,小小的两间房,能住两三个人,定价300到350一晚。附近街道静谧,大片的梧桐叶掩映着附近的老建筑、教堂、名人故居。

“家”是素净舒适的样子。房间里的家具是她一件件挑的,她想尽量选择品质好一些、贵一些的。简洁的艺术画,茂盛的绿色植物,可以看夕阳的木质折叠椅——她在朋友圈记录过许多次美妙的夕阳。“家”还需要一个客厅那样的公共空间,是热闹的、温馨的。她放了自用的黑胶唱片机、投影仪,顺手记东西的笔记本。

Jean的第一家民宿。讲述者供图。

年轻的学生来了、到上海过周末的情侣来了,房子里留下他们的痕迹——花瓶里新鲜的水是离开的客人换的,笔记本上的留言,或近或远的客人隔空用文字聊着天,Jean都一一翻阅,她觉得挺有趣的——这些故事只有她完整读过了,留言的人不知道,除非再回来。

和我们聊过的房东们,多多少少对于民宿有些理想化的想象。房子不止是房子,是连接世界、连接人的场所。同为Airbnb房东,小E的房子在另一座省会城市,附近是机场和高校。之所以这样选址,是因为她喜欢到处飞,离机场近就能说走就走。

她的房子也挂在其他民宿平台上,但她最喜欢Airbnb的客人,“感觉他们是把这里当成家的,走的时候把房间收拾干净,还会带走垃圾”。至于其他平台来的客人,“大多抱着我不会侵犯你的空间(的心态),见面打个招呼,不会有太多交集”。

小E和房客们同住的日子里,许多时候她感受到的是充满烟火气的市井生活。厨房里,送孩子上大学的中国家长们在做饭,有时候也会把她当小孩照顾,留一份饭,给她买点冰激凌;门把手坏了,一个爸爸临走前顺手就修好了;洗手间的吹风机和插线板客人们也会整理好,放在最顺手的地方。当然也会有一些让小E郁闷的时候:“他们会关心你赚了多少钱,谈不谈恋爱,什么时候结婚。”

而这些,将要伴随着Airbnb的撤出消失了。她有点感慨:“本来有一个很好的(通过和不同的人连接)激发我的点,被另一个更大的浪打灭了。”

小E住过的Airbnb,房东为她准备的早餐。讲述者供图。

价值观

吃吃对一个Airbnb的推广短片印象深刻,影片里,很多美国人通过古巴的民宿理解了当地人的生活。她挺受触动的,“可能两个国家有很宏大的历史包袱,但通过旅行,在对方家里这么简单的事儿就能化解很多东西,打破一些偏见”。

她是一位摄影师,Airbnb的十年老用户。2018年进入爱彼迎工作,作为摄影师给房源拍照。

2017年以“爱彼迎”为名进入中国市场后,Airbnb招揽的员工多是和吃吃一样,使用过Airbnb,并深刻认同平台价值观,不少人自己就是房东。

房东们能说出许多细节,对于残障人士,能提供无障碍通道的房子会被标示出来;房东和房客之间可以互相选择。房主也能看到访客的基本资料,头像、职业、兴趣爱好、价值取向,如果不喜欢,或者看既往评价觉得他不太礼貌,可以拒绝。

“在Airbnb,住宿就不是一个服务和被服务的关系。”前员工夏洛说,她在爱彼迎初创期加入。2018年因为个人发展原因辞职,也去国内民宿平台面试过,有一些让她无法接受的对话:“他们用了一个词让我很不舒服,‘供给’,就像你把司机叫‘运力’一样,我觉得没有把人当作人,反映了一个公司对于自己的用户是什么态度。”

去爱彼迎前,夏洛在房地产业,做着“有点无聊”的执行工作。Airbnb太不一样了,简直是一个理想公司,你可以不断地有想法冒出来,周围的同事总有闪光的、让你羡慕的地方。在公司,做房东是被鼓励的,她也顺理成章地成为了房东,只挂在爱彼迎上。

“国内的平台也提供短租生意,(它的评价标准是)位置还可以、面积有多大,跟酒店去做对比。”她解释。

公平、信任、开放,这是吸引他们进入这家公司的重要原因。有人喜欢静,可以去尼泊尔参加七天连续不说话的旅行,有人喜欢动,会骑行很长时间。最开始那阵儿,下班时间一到,老板会带着员工们一起往外跑,去蹦迪。

在爱彼迎进入中国之后不久的2018年,民宿行业受到大量资本的青睐,小猪、美团、途家等国内品牌也迎来快速增长。那一年,行业投融资接近30起,涉及金额近50亿元。这家公司开始面对残酷的同类竞争,而在国外,它几乎没有同类型竞争对手。

吃吃所在团队的Plus计划,就是应对竞争的选择——挑选出精品民宿,提供更周到的服务。

这是全球性的计划,Airbnb为精品民宿设置了上百条严格的标准。但具体到中国市场,如何将这些标准本土化成了难题,这也是吃吃所在团队一个重要工作。大到怎样评价房东是否好客(hospitality),小到厨房里是放咖啡还是茶,都要经过一次次讨论才能决定。

她记得当时开了无数次会讨论的一个问题是,一个人睡觉需要两个枕头吗?按美国精品民宿的标准,即使是单人床也要配两个枕头——供客人自己选择和调整,而房东们觉得没必要。最终,还是遵从了原有的标准。

坚持所有的标准找到合适房源是很难的,大多数时候,她们需要在规模扩张和质量之间做出平衡。

也是那几年,Jean看到越来越多的二房东加入Airbnb,对于网上照片和实物并不符合的争论越来越多。“大部分都是利益导向,他们有一些快速改造房子的手段,用很潦草的装修让房子售卖到比较高的价格。大家说遇到照骗、体验不好的比例也会更高”。

她也抓住了这个商机,手头的房子越来越多,最多的时候有十套。唯独还在坚持的是,她还是按照自己心中“家”的风格装修,还是尽量挑选品质好的家具,更具体的服务则交给了专人打理。

在一些像Jean一样的早期房东眼中,进入中国的Airbnb“变了”。房子的价格越压越低,天平似乎在向房客倾斜,Jean在国外旅行,隔着时差等她的房客到凌晨四点,对方没准时到,却指责她没有及时发密码。“一开始客服是很好的,遇到这样的问题能理解,后来就会整单取消,房东没有任何收入还会被处罚。”

Jean感受到爱彼迎在“本土化”之路上的摇摆不定。它还保持着那些传统的习惯,文字留言而不是让房东和房客快速地通过电话交流,强调本地体验;变化是慢慢发生的,逐渐对价格敏感的客人越来越多。

Jean从来不认为房东是一个纯服务性的“工具人”。“有人拿民宿和酒店比较说,没有酒店干净,没有酒店舒适和服务好。你怎么能指望一个民宿房东凌晨三点来送钥匙,还没有怨气呢?”不知道从什么时候开始,她也有了“做服务行业”的疲惫感。

“到后面,国内大众对于Airbnb的定位已经变了,不会觉得这是一个背包客或者在别人家的体验,跟其他的短租平台没有区别,这也是(爱彼迎在国内)一个很尴尬的地方。”吃吃说。

后来,Plus计划也没能在中国继续推进,有疫情无法线下验房的原因,更重要的是,激烈的本土化竞争中,它并没能为这家公司带来期待的用户增长。一位在佛山经营了5年民宿的房东回忆,从2020年下半年以来,订单开始从Airbnb为主,变为各大平台一起分流,爱彼迎的订单占比从最初的三分之一下滑到现在的不足十分之一。

小E的民宿一角。讲述者供图。

疫情下的败退

真正让房东们决定离开的,是突然而至又绵长的疫情。民宿行业踩下了急刹车。2020年初的静默让客人都消失了,房子闲置了。

“就觉得为什么这么巧,刚好发生在我身上?我正好是18、19年开始做民宿的。”小E没有办法,那段时间每天在洗手间晃一圈,再去客厅晃一圈。Jean受到的冲击更大,她要交十套房子的租金,甚至一度负债。

理想的光环早已经褪去。现实麻烦比想象中多,有因为房客临时取消预订,需要去警察局处理纠纷的,有谈不拢的客人在房子里搞破坏的。几乎每个房东都遇到过大半夜被叫醒的经历,钥匙丢了、密码记错了等等,做民宿的同时还能随时出发成了妄想,日常被琐碎淹没。

Jean想放弃这个“家”了。从2021年开始慢慢收拢,十套房子陆续转手,剩下两套,从短租转成长租,抵抗流动带来的风险。同样放弃的还有小E,她的房子也从短租转成了长租,接待来实习和短期出差的人。

小E能明显感受到房客的变化——从“碰撞”变成了一种“室友关系”,公共空间似乎没那么必要了,人们需要更多的隐私空间。有时候她会刻意和房客吃饭的时间错开,避免一些不必要的沟通。

那个意料之外、情理之中的时刻在5月24日到来。爱彼迎宣布,将暂停在中国大陆的所有房源和体验,仅保留出境游业务。看到消息的时刻,Jean觉得,自己好像真的要离开这样的生活了。

疫情改变了人和人之间的关系。“现在大家都会保持安全距离。Airbnb的退出是一个共享经济时代的退出,大家不愿意、也出于一些客观条件没办法再共享了,这是让我比较唏嘘的。”Jean说。

吃吃在2020年的一次裁员中离开了Airbnb,那是疫情之后,Airbnb第一次大规模地裁员。离开之后,有新领导上任,开始对房源做竞价排名——房东让渡更多的手续费,可以获得更多的流量和推广机会。宣传的方向也在变化,从展示民宿设计的特色,转向类似“99块住民宿”的卖点。

在夏洛看来,这是难以接受的:“所有平台都在做,但Airbnb非常明确不会做,这是底线。会让很多好的房源和房东减少曝光机会,是不公平的。”

平台的文化聚集起同质的人,形成了一个社区之后,需要规模化吗?一位前员工对此感到怀疑:“可能这样的选择和社区本身是有一些违背的。”

夏洛也有相似的想法,爱彼迎最合适的状态是保持“小而美”。“不适合做商业扩张,也做不过国内这些平台。就像街上有很多连锁的餐饮店,出品稳定、盈利也ok,你会天天想吃这些吗?你肯定还是会想吃自己喜欢的小餐馆。我觉得一个好的市场应该是,既有盈利的,也有能寄托自己想法的、个性化的存在。”

她那套挂在Airbnb上的房子,之前一直是妈妈打理的,看到撤出的新闻,妈妈问,接下来要挂到哪个平台上,她实在想不出答案,“我觉得别人会糟蹋它。”

Jean有点遗憾地觉得,爱彼迎和中国消费者的成长错位了。她是一个喜欢探索生活的人,会特地探访好吃的小店,参加有趣的展览,泡在上海国际电影节里。最近几年,她眼见那些小众在消逝,大众喜爱的网红店越来越多。“当初那些精神上的需求没有被意识到,如果这个时间点进来,Airbnb可能会更受欢迎。”

那些因为Airbnb结识的人并没有消失。撤出消息出来的那天,Jean收到了房客们长长的关心和问候:“Jean,你真的不做民宿了吗?真的是太遗憾了,你是我见过最酷的女孩,阳光、健康,不把自己套在‘女性’的枷锁里。(和你的交谈)也让我感觉到了被尊重。”

小E现在还会常常去那个佛罗伦萨的房东奶奶的主页逛一逛。最开始在网上知道她的时候,家里还有一个老爷爷,他们一起养着一条狗;等小E几年后真的住进了那个房子的时候,爷爷走了,狗也走了,换成了一只猫。几年又过去了,她记挂着不会用社交媒体的奶奶,想看看她身体是不是还健康,节日的时候就去留个言。

如果不是这次突然的撤离,小E有一个熟悉的房客这个月还要来住,他是一个学生,一直在家上网课,想出来透透气。他有些惊愕地取消了预订,给小E留下了一段她这几年来收到过的最长的评论,有几句让她印象深刻——

“人生第一次出来旅行,第一次来到陌生的城市,能够遇到一个温暖的房东,是一件幸运的事情。虽然这个平台要退出了,但我还是想留言,这只是我旅行的开始。”

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