荷兰超市开设“唠嗑收银台”

据荷兰媒体报道，该国第二大连锁超市Jumbo将于未来两年在全国200个门店开辟“唠嗑收银台”（Kletskassa)。klets在荷兰语中是“聊天、喋喋不休”的意思，kassa是“收银台”。那些不赶时间的顾客可以一边结账，一边和收银员聊聊天。这样做的目的是缓解人们的孤独情绪。调查发现，新冠肺炎疫情发生以来，荷兰人的孤独感增加了不少。Jumbo是荷兰“全国对抗孤独联合会”的成员，愿意为解决这个问题出一份力。它打算根据“全国对抗孤独联合会”的数据，在那些孤独问题最严重的地区开设“唠嗑收银台”。一条新闻折射出荷兰社会的三个特点。

在超市里谈笑风生的收银员和顾客

1/3的人感觉孤独

尽管荷兰是全球幸福指数最高的国家之一，荷兰人却时不时感到孤独。2020年，荷兰马斯特里赫特大学的研究人员对荷兰15岁以上的人口进行了调查，结果发现9%的人有严重或非常严重的孤独感，26%的人感到一定程度的孤独。荷兰心理咨询热线“倾听热线”（de Luisterlijn）也表示，2020年它接到求助电话的数量创下历史最高纪录。此前的一项研究曾发现，因孤独导致的医疗开支每年给荷兰人带来20亿欧元的额外负担。

荷兰人孤独感增加与疫情期间政府出台的限制措施有关，这些措施包括商店停止营业、限制人群聚集和社交活动等。养老院更是谢绝探视。首相吕特也严格遵守这项规定。2020年3月上述措施出台后，吕特超过8个星期没有去探望住在养老院、已经96岁高龄的母亲，直到5月13日老人家去世前几个小时他才赶过去。荷兰人的孤独感也与家庭结构有关。荷兰有1750万人口，804万个家庭，其中310万个家庭只有1个人。独守空房，孤独感难免油然而生。

感觉孤独的人群中老年人占比最高。这从另一项调查也可以看出来。疫情发生后，荷兰网上零售持续增长，但这个趋势在今年4月就打住了，因为那个时间政府解除了大部分封锁措施。一家市场调查机构发现，停止网购、回归实体超市的主要是50岁以上的人群。“他们更喜欢在货架间浏览，看到其他顾客，希望碰到熟人聊上几句，这种购物体验有助于缓解他们的孤独感。”

Jumbo发言人说：“我们的门店是许多人会面的地方，可以发挥社交功能，减轻人们的孤独感。”零售专家鲁伯特·帕克·布拉迪也指出，对一小群人来说，去超市可能是他们每天唯一出门的机会，对这些人来说超市的社交功能尤其重要。

小店店主都会“聊”

到荷兰工作前，我听说荷兰人比较高冷，不太容易接近。到荷兰后发现事实并非如此。当地人也喜欢聊天，尤其是有思想、有内容的聊天。一本向外国人介绍荷兰生活礼仪的书中提到，荷兰小店的店主都挺会聊天，进去买东西时你可能会发现他（她）与顾客聊得正欢，有时一聊就是几分钟。这时候你一定要耐心，不能表现出不耐烦，因为这种交流对荷兰人珍视的邻里之间的社区感非常重要。

对此我深有同感。我光顾的公寓周围的几个家庭小店，店主都挺勤快，一般7点左右就开门营业了。微笑与亲切的聊天是他们共同的招牌。虽然我算不上老主顾，但我每次从店前经过，只要店主看到，都会隔着窗户挥手致意。小店的物价比旁边的连锁超市贵一些，但顾客也不少。会聊天的店主也许是吸引他们的原因之一。荷兰一家报纸的专栏曾这样评价社区小店，“它们有最耐心的服务员，会向你推荐最美味的菜肴，提供最贴心的建议”。

有一次我和东荷兰投资局的官员开会，谈到中国电子商务的迅速发展。我建议他们考虑借鉴中国的电商模式。一位女士坦率地说出了不同意见：“我也从阿里巴巴上买东西，确实方便，物美价廉。但如果大家都去网店买东西，实体店就会消失，包括社区小店。我非常喜欢在那儿买东西，和店主聊聊天，让我有一种亲切的归属感。”我注意到她的咖啡杯旁放的是很受荷兰人喜欢的一种薄脆饼干，它的名字就是“话痨”（Kletskoppen）。

搞创意荷兰人有一套

Jumbo并不是第一个考虑老年顾客需求的超市。2016年，荷兰最大的连锁超市Albert Heijn就请专业机构为员工提供培训，使他们能更好地服务老年痴呆症患者。其他超市也在营造社区感上想点子，发挥创意，例如有的开辟阅览区，有的开设聊天角。零售专家鲁伯特说，Jumbo的聪明之处是取了“唠嗑收银台”这个亲切又吸引眼球的名字，“这是很棒的商业营销”。

荷兰人的创意举世闻名。世界上第一家股份制公司、第一家股票交易所都诞生在这里。蓝牙、视力表、温度计、白兰地都是荷兰人的发明。现代奥运会开幕式流程和运营也是在荷兰创意的基础上逐渐成熟的。火爆的《中国达人秀》也是荷兰原创节目《The Voice》的中国翻版，荷兰在全球拥有超过10%的传媒节目版权。在全球DJ100强评比中，荷兰DJ占四成。

荷兰农业人口不足世界的0.02%，耕地面积不到世界的0.07%，却出口了全世界近10%的农产品，出口额仅次于美国。这背后也是先进的农业创新。在中国出尽风头的建筑“大裤衩”“小蛮腰”是荷兰设计师的作品。过去5年，荷兰一直盘踞“全球创新指数”榜单前5名。在聊到孤独这个话题时，一位荷兰朋友这样说：“我们也许孤独，却不会寂寞。一个人的时候可以琢磨问题，许多创意就是这个时候诞生的！”